近日，中國民航局公布《民航旅客國內運輸服務管理規定（征求意見稿）》，擬定“不得以默認選擇方式為旅客做出購買付費服務的選擇”，嚴禁機票搭售行為。同時，對因超售導致航班更改的旅客要給予餐食、住宿等硬性補償。
南都記者實測發現，繼去年國慶期間引發巨大質疑后，部分在線銷售平臺依舊存在默認搭售行為，且平臺搭售項時時變動，消費者難以取證維權。對此，專家建議對售票平臺做出“顯著提醒”的要求，保障消費者知情權。
超售后誰下機？
須先“征集自愿者”
去年4月，美國聯合航空因“暴力逐客”事件聲名狼藉。與此同時，航班超售帶來的乘客權益難以保障問題也浮出水面。
比如，當航班因超售導致人多座少時，誰該下飛機？
對此，意見稿列舉了自愿放棄行程、被拒絕登機旅客兩種情形。對兩類旅客的補償方案規定，也在意見稿中被區分列出。
意見稿規定，承運人不得直接使用“優先登機規則”來選擇被拒絕登機的旅客，事先必須要經過“征集自愿者程序”。
此外，旅客“被迫”下飛機后，餐食、住宿等硬性補償條款也被寫入意見稿。
具體而言，為旅客安排的后續航班離站時間與旅客原購客票上所列明的航班離站時間，間隔在2小時以上，并且承運人應當為旅客提供免費餐食。間隔在6小時以上，旅客要求住宿的，承運人應當提供免費住宿。
“默認搭售”處罰
列入企業信用記錄
意見稿規定，承運人或者銷售代理人在銷售客票時，不得以默認選擇方式為旅客做出購買付費服務的選擇。這意味著航空公司或在線售票平臺均不得搭售。
事實上，機票銷售類企業的“默認搭售”行為于2017年8月就被民航局發規范明令禁止。2017年8月9日，民航局發布的《關于規范互聯網機票銷售行為的通知》規定，在銷售機票時不得以默認選項的方式“搭售”機票以外的服務產品。不過，當時沒有提出明確的處罰措施。
此次，《民航旅客國內運輸服務管理規定（征求意見稿）》規定，默認搭售行為將受到民航行政機關的警告或處罰，情節嚴重者最高處3萬元以下的罰款。
中國民航科學技術研究院政策法規研究所博士李亞凝認為，雖然處罰金額不高，對涉及企業卻有較強的約束。因為意見稿也規定，對承運人、銷售代理人、機場管理機構的行政處罰、行政強制等處理措施及其執行情況，將記入守法信用信息記錄，并按照有關規定進行公示。“把處罰記錄列入企業信用記錄后，企業存在一處受罰、多處受限的風險。這意味著企業的違規成本增加了。”
鏈接
南都實測五大售票平臺仍在搭售
南都持續關注機票搭售亂象，去年8月、10月，記者分別對10余家航空公司和第三方售票平臺做了“搭售”測試。此后，曾存在搭售情況的航空公司已整頓改進，原本存在“默認勾選”情況的海航、廈航、國航等3家航企都取消了默認勾選，保障購票客戶自主權。但在部分第三方售票平臺上，捆綁搭售依舊存在。
近日，南都記者以1月23日午間廣州飛上海的航班為例，對飛豬、攜程、藝龍、去哪兒、途牛、同程、驢媽媽、美團等8家第三方售票平臺再次測試。
結果發現，攜程、同程、藝龍、去哪兒、驢媽媽等5家在線售票A PP都存在默認勾選搭售項的行為。除了航空保險外，還有酒店券、接送券、貴賓廳等搭售“私貨”。雖然這些選項可以由旅客自己勾除，但勾除位置不明顯。南都記者還發現，平臺方提供的搭售選項并非一成不變，金額和類目都可能時時變動。
這意味著，如果旅客在買票時發現存在默認勾選，自然不會“上當”；如果沒發現直接“入坑”，事后再回頭取證將比較困難。即使拿到了相同的數據，也很難證明，到底是旅客主動勾選的，還是被“默認搭售”坑了。
此外，在此次民航局公布的意見稿中，雖明確了禁止搭售，卻沒有細化“搭售”的具體認定標準。
聲音
專家建議平臺對搭售項做出顯著提醒
中國民航科學技術研究院政策法規研究所博士李亞凝認為，互聯網電子證據的確存在取證難、認定難的問題，讓事后監管存在難度。不過，從保障消費者知情權的角度，可以對售票平臺做出顯著提醒的要求。
李亞凝說：“有些售票平臺把勾選項做得很隱蔽，導致消費者誤選或者多選。但如果選擇前設置明顯的提醒標識，就會降低旅客被搭售的概率。”
李亞凝介紹，除了12315以外，在航空客運中消費者權益受損時，也可向中國民用航空局消費者事務中心投訴。該機構于2003年成立，主要負責民航消費者事務管理工作。該事務中心官網近期發布報告顯示，2017年11月民航局運輸司、民航局消費者事務中心和中國航空運輸協會共受理消費者投訴1350件，其中境內航空公司1106件，機票銷售代理企業12件。
|
