近日，消費者趙繼周向澎湃質量報告平臺反映，今年1月，他在線旅游平臺“去哪兒網”上花費9385元訂購了上海往返法國巴黎機票，飛到巴黎后，受疫情影響返程航班被取消，他被迫滯留。在提交退款返程機票申請后，退款一直沒有結果，10月14日，去哪兒網顯示只退141.5元。
趙繼周在提交退款返程機票申請后，去哪兒網顯示只退141.5元。受訪者提供
去哪兒網方面通過郵件書面回應澎湃新聞，稱疫情期間退改積壓嚴重，航司審核久，代理商暫時無法核實到航司具體退款金額，去哪兒網按照頁面展示預計退款金額，先行墊退退票款141.5元。
針對和趙繼周類似消費者的遭遇，去哪兒網表示，針對積壓疫情退款問題，公司已經多次催促航司或代理加急受理公司用戶退票退款事宜，且公司已成立專人小組不定時輪流跟進航司政策催促退票進度。
趙繼周稱，今年1月，他通過去哪兒網訂購了法國航空公司AirFrance1月18日和2月3日上海往返巴黎的機票，據趙繼周出示的行程單，其初始機票、稅費和保險總價為9385元。
趙繼周從上海飛往巴黎后，受疫情影響，所有飛往中國的航班被取消，無奈，他在去哪兒網提交了返程退票流程。此后，6、7月份的時候，去哪兒在系統中顯示退票金額預估為400多元。
趙繼周在7月3日就此事向消費者熱線12315投訴，其后訂單系統不再顯示退票金額，頁面提示“待核算”。3個月后的10月14日，去哪兒網系統再次跳出信息，退票結果顯示為141.5元。
澎湃新聞注意到，趙繼周遇到的情況并非個例，此前媒體曾報道去哪兒網遲遲不退國際機票的案例，退款期限也從30天、60天一直拖延到150天。
去哪兒網方面通過郵件書面回應澎湃新聞稱，經核實，代理商表示已經提交退款申請，但由于疫情期間退改積壓嚴重，航司審核久，代理商暫時也無法核實到航司具體退款金額。由于疫情影響，航司受理退票時限拉長，經多次核實航司、代理均無法告知具體退款金額與退票時限。
對于顯示的退款金額，去哪兒網解釋，按照頁面展示預計退款金額，先行墊退退票款141.5元，同時告知消費者此筆退票金額為平臺墊退預計退款金額，后續如航司退票退款成功且金額大于平臺先行墊退金額，去哪兒網將再次為用戶操作墊退。
去哪兒網方面同時表示，因境外疫情嚴重，眾多境外航司面臨資金回流問題，且已有很多小航司已經破產或面臨破產問題。法國航司近期也采取了大規模裁員進行自救。目前針對積壓疫情退款問題，公司已經多次催促航司或代理加急受理公司用戶退票退款事宜，且公司已成立專人小組不定時輪流跟進航司政策催促退票進度；航司回款后公司也將于第一時間聯系用戶為用戶操作退款。
針對趙繼周的遭遇，湖南金州律師事務所合伙人律師邢鑫向澎湃新聞分析，本案中，航班的取消并非趙先生的個人原因，而系新冠疫情的影響，屬于不可抗力。我國《合同法》第一百一十七條規定，因不可抗力不能履行合同的，根據不可抗力的影響，部分或者全部免除責任。
另外，民航總局也在2020年1月23日發文稱：“為全力做好新型冠狀病毒肺炎疫情聯防聯控工作，自2020年1月24日0時起，各航空公司及其客票代理為自愿退票的民航旅客免費退票，不得收取任何費用。”
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