“花了16995元買一張回國的單程機(jī)票，就是希望能盡快回家，但航班臨時取消，阿提哈德航空只提供改簽，我們肯定不能接受，未來的機(jī)票也不會這么貴了。”
3月28日，英國留學(xué)生韓秀麗(化名)向澎湃質(zhì)量報告投訴平臺(www.thepaper.cn/consumersComplaint.jsp)反映稱，她花費(fèi)16995元在去哪兒網(wǎng)平臺購買了一張倫敦飛往北京的機(jī)票，但臨近出發(fā)時被通知航班取消，提交的退款申請也因航司政策被拒絕。而與她面臨同樣遭遇還有十多位留學(xué)生。
韓秀麗的機(jī)票訂單，票價為16995元。 受訪者供圖
3月31日，澎湃新聞記者兩次致電阿提哈德航空公司客服，針對退票政策兩名客服說法不一。一名客服人員表示，阿提哈德航空公司的政策確實(shí)常常更改，但主要受疫情影響，是正常現(xiàn)象。另一名客服表示阿提哈德航空公司機(jī)票不同倉位退款政策不同，需具體情況具體分析。
韓秀麗和另一位留學(xué)生其后再次提交了退票申請。次日，去哪兒網(wǎng)平臺工作人員告訴澎湃新聞，在經(jīng)過和阿提哈德航空公司溝通后，他們的機(jī)票均可做全額退款處理。
據(jù)阿提哈德航空官網(wǎng)介紹，該公司總部位于阿聯(lián)酋首都阿布扎比，航線遍及中東、非洲、歐洲、亞洲、澳大利亞和北美。
高價購買回國票
韓秀麗去年9月前往英國讀研，中間短暫回國一次后，今年1月再次返回英國。在英國疫情暴發(fā)后，身邊不少留學(xué)生選擇了回國，她也面臨著是否回國的糾結(jié)，“一方面不想給祖國添亂，一方面家人也很擔(dān)心，催促趕緊回家”。
3月中旬，韓秀麗決定回國，當(dāng)時機(jī)票已經(jīng)開始大幅上漲，直飛北京的經(jīng)濟(jì)艙一度漲至兩三萬元，仍是一票難求。“這張機(jī)票是我朋友好不容易幫我搶的，那天只要一萬七左右，已經(jīng)是幾天里最便宜的了。”
3月20日，在朋友的幫助下，她通過去哪兒網(wǎng)平臺預(yù)訂了3月25日阿提哈德航空的回國機(jī)票，票價為16995元，而往常倫敦飛北京的單程機(jī)票往往只需要三四千元，“如果不是疫情，我也不舍得買那么貴的”。
臨近出發(fā)時，韓秀麗已經(jīng)收拾好了回國行李，沒想到在23日收到了阿提哈德航空公司發(fā)來的“航班取消郵件”。郵件里告知韓秀麗，由于疫情原因航班被取消，可申請退還航司等額代金券，或者免費(fèi)改簽6月30日之前的機(jī)票。當(dāng)天，她在去哪兒網(wǎng)平臺上提交了退款申請。
“這么貴的機(jī)票，我最希望的還是能夠退款。”26日，韓秀麗撥打了阿提哈德航空公司的客服電話，對方表示，目前可以辦理機(jī)票退款，但需扣除手續(xù)費(fèi)，具體操作要聯(lián)系購票平臺申請。
當(dāng)天，韓秀麗聯(lián)系了去哪兒網(wǎng)平臺客服，但被告知，按照航司退票政策，只能退還等額代金券或免費(fèi)改簽，若申請退款，在扣除手續(xù)費(fèi)后僅可退還1000多元。這三種方案韓秀麗都表示不能接受，“航班被取消后我不能回國了，短期內(nèi)也不出行，要代金券沒有用。如果改簽也很虧，等疫情結(jié)束后，平時的經(jīng)濟(jì)艙根本不會有這么高的價格。”
幾乎與韓秀麗同一時間，在英國留學(xué)的李冰(化名)也通過去哪兒網(wǎng)平臺購買了同航班的機(jī)票，“只想盡快回家，所以才買了那么貴的機(jī)票”。
在接到航班取消的郵件時，李冰也立即向去哪兒網(wǎng)平臺申請了非自愿退票，希望能退還機(jī)票款，但當(dāng)天晚上退票申請即被平臺拒絕，“平臺客服聯(lián)系我，說現(xiàn)在航司的政策只能退等額代金券或者提供免費(fèi)改簽。”
在與同學(xué)溝通后，李冰發(fā)現(xiàn)身邊有十多位留學(xué)生都購買了這趟航班，均未退款成功，“不是我們不飛，是航空公司不飛，這個費(fèi)用為什么要我們來承擔(dān)？這不符合常理。”
近日，澎湃質(zhì)量報告投訴平臺也接到了多起關(guān)于阿提哈德航空取消航班，并拒絕退款的投訴信息，其中3月26日的一名投訴人通過飛豬平臺購買了的該航司客票，在航班被取消后，也被告知只能退還代金券或改簽，目前仍在溝通中。
阿提哈德航空：不同倉位退款政策不同
針對上述內(nèi)容，3月30日，去哪兒網(wǎng)平臺一名工作人員向澎湃新聞記者解釋稱，按照阿提哈德航空公司最新政策，消費(fèi)者確實(shí)只能選擇免費(fèi)改簽或退還航司等額代金券兩種方式，如果堅(jiān)持申請退款，僅能退還少量金額。
“我們平臺一切退票都以航司為準(zhǔn)，而阿提哈德航空公司的退改政策經(jīng)常改變，最初發(fā)布的時候承諾全額退款，后來改成以代金券的形式退還，現(xiàn)在最新的政策就是免費(fèi)改簽和提供代金券，我們也沒辦法。”她表示，在3月23日該航司取消所有航班后，平臺已經(jīng)收到了多起關(guān)于該航司的退票投訴。
在阿提哈德航空公司官網(wǎng)，澎湃新聞記者看到，最新發(fā)布的《關(guān)于COVID-19的旅行更新》中顯示，自3月23日起，阿提哈德航空公司所有航班將暫停飛行。該頁面介紹：“如果您計(jì)劃在2020年6月30日前乘坐阿提哈德航空公司的航班，您可以免費(fèi)重新預(yù)定航班，或者將您的機(jī)票價值轉(zhuǎn)換為積分用于您的下次旅行。”其中并未提及機(jī)票退款方案。
阿提哈德航空公司官網(wǎng)關(guān)于取消航班信息。 官網(wǎng)截圖
3月31日，澎湃新聞記者在上午和下午兩次致電阿提哈德航空公司，獲得的說法前后不一。上午的客服人員表示，阿提哈德航空公司的政策確實(shí)常常更改，但主要受疫情影響，是正常現(xiàn)象。
她介紹稱，阿提哈德航空自3月23日起已不再接受全額退款，“雖然不是消費(fèi)者自己的原因，但航班取消了，也是因?yàn)榘⒙?lián)酋機(jī)場不允許乘客登機(jī)，我們航司損失也很大。”她建議消費(fèi)者接受免費(fèi)改簽政策。
當(dāng)天下午，澎湃新聞記者再次就李冰的機(jī)票訂單致電阿提哈德航空公司，一名客服人員在了解情況后稱，李冰的機(jī)票屬于Y倉，可申請全額退款，“我們現(xiàn)在航班取消確實(shí)只能免費(fèi)改簽，但也要看是什么倉位，Y倉可以全額退款，而有的倉位就會收取手續(xù)費(fèi)，有的倉位就只能改簽”。
但對于倉位與退票政策的劃分是否有明確的政策文件？對方表示不方便提供，“退票訂單可以讓代理商來申請，他們會把信息提交給航司，我們再進(jìn)行審核決定是否退款。”
3月31日，韓秀麗和李冰均再次提交了退票申請。次日，去哪兒網(wǎng)平臺工作人員告訴澎湃新聞，在經(jīng)過和阿提哈德航空公司溝通后，韓秀麗和李冰的機(jī)票均可做全額退款處理。
為什么再次提交后退款結(jié)果卻不同？該工作人員也表示疑惑，“我們這次和航司溝通，他們說可以退款了，政策沒有改變，我們也不清楚為什么，現(xiàn)在只能一個訂單一個訂單去和航司溝通。”該工作人員提供了與航司客服人員的電話溝通錄音，“如果不是錄音，平臺真是百口莫辯。”她表示，受疫情影響，部分航司政策多變，導(dǎo)致平臺常常成為消費(fèi)者投訴或質(zhì)疑的對象。
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