航班延誤，“教科書式維權”總共分幾步？
近日，陜西西安一機場，飛機延誤導致大批乘客滯留。眾人協商無果后，一位女乘客找到機場工作人員溝通，她搬出民航相關法律條款，要求航司“解決食宿，給予經濟賠償，協助免費退改簽，安排補班班機”。因邏輯清晰，溫柔講理，這場“教科書式維權”迅速登上微博熱搜。
航班延誤是一個老生常談的話題，很多人在網上做過“法律攻略”。根據《民法典》關于合同方面的規定，“承運人有按照規定運輸的義務，未履行義務造成損失的，應承擔賠償責任”。《中國民用航空旅客、行李國內運輸規則》具體規定：“由于機務維護、航班調配、商務、機組等原因，造成航班在始發地延誤或取消，承運人應當向旅客提供餐食或住宿等服務。”這位女乘客列舉的“四步走”，完全在法律法規的解釋框架內，其實并沒什么特別之處。
那為什么還被網友稱為“教科書式維權”呢？大概在這樣的情境中，保持平和理智的對話并不容易。數據統計，旅客對航班問題類的投訴占總投訴的50%以上，但在很多時候，投訴都劍走偏鋒，變成了“機鬧事件”。稍做一下新聞檢索，曾有乘客因航班延誤沖上跑道堵截其它班機，有的揚言要炸機迫使飛機清艙，有的采取沖擊值機柜臺、打砸物品、辱罵傷害工作人員等違法方式“維權”……一旦發生這樣的行為，縱使再有理也變得無理，甚至有可能要付出治安處罰的代價。因此，“教科書式維權”的背后，人們點贊的是她的理性和文明。
話說回來，“教科書式維權”也承載著人們對有效溝通渠道的期待。有理由相信，因為天氣、流量管控、軍事活動、自身原因而造成的航班延誤，不僅乘客不愿意看到，航空公司也在竭力避免。大家是一個利益共同體，本應不難達成共識，但在實際情況中，許多航空公司存在信息不透明、態度冷漠問題。就如新聞中展示的，大家等得不耐煩了，航司卻派出一名毫無話語權的小姑娘，這顯然是不能令人滿意的。某些時候，“不可抗拒因素”也成了逃避責任的筐，更加令消費者不解。從這方面看，飛機不是不能延誤，乘客也不是不能理解，航司要把姿態放平和，把解釋工作做得更好，讓正常途徑成為解決問題的主要渠道。
當前，隨著民航在國家經濟社會發展中的作用日益重要，人民群眾對民航的發展也有了更高的要求與期盼。為有效消弭相關矛盾，相關部門還應該在推動航班延誤險更親民、優化空域資源分配上下功夫。民航業要進一步加大對航班延誤治理的力度，大力推動新技術的應用，著力提高航班正常率，讓旅客能夠安全順暢地出行。
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