日前，中國青年報社社會調查中心聯合問卷網，發布了一項“線下購物服務”問卷調查，共有1534名受訪者參與。調查顯示，51.4%的受訪者經常去線下購物，47.4%的受訪者偶爾去，基本不去的僅為1.2%。（6月17日 《中國青年報》）
在電子商務與O2O服務持續沖擊市場的今天，“實體經濟難做”成為了不少線下商戶的心聲。該調查結果側面反映出，客源流失的原因或許并非線上購物“太方便”，而是線下購物還“不夠方便”。走進體驗經濟時代，缺少良好的服務體驗，才是影響線下購物生存的關鍵因素。
在這次調查中，對于選擇線下購物的原因，61.8%的受訪者表示是可以試穿試用試吃等，54.0%的受訪者覺得是質量更有保障，44.8%的受訪者覺得適合閑逛放松，打發時間。線下購物的優勢在于提供人與人面對面、物與人直接接觸的真實交互服務。立體感十足的購物體驗，正是現階段手機和電腦購物所難以提供的。
同樣，在本次調查中，有52.0%受訪者因為無需等待快遞選擇線下購物；有47.1%受訪者認為線下購物商品種類更齊全；還有37.6%受訪者認為能從線下購物中享受到優良的服務。相對于過去一窩蜂追捧線上購物，當下消費者的消費觀念更為理性，懂得對比線上與線下優勢，合理選擇購物方式。如何擴大線下購物優勢，成為破局關鍵。
值得注意到，調查中同樣也體現出目前線下購物服務仍有待改進。有93.3%的受訪者期待完善線下購物服務，其中，37.9%受訪者表示非常需要，55.4%受訪者認為比較需要，僅6.7%受訪者表示不需要或無所謂。如何優化服務，受訪者關注點集中在“培訓導購（60.0%）”“減少排隊（58.7%）”“無理由退換貨（57.8%）”等幾個方面。
從事線下實體經濟不能局限于“開門迎客”，而要走向“開門引客”。消費者線下購物不僅僅是沖著“貨”去，更多的是沖著“人”去。導購能不能理解消費者需求，提供喜歡的商品；商鋪能不能改進服務模式，減少排隊的焦慮；客服能不能緊跟用戶實際情況，完善退換貨服務等等因素，都會成為影響消費者購物熱情的因素。
說到底，受電商沖擊的原因不在于電商，而在于線下服務質量沒有趕上消費趨勢。只有提供更專業、更精致、更貼心的購物體驗，才能從電商時代中搶回客源。就目前來看，人的主觀能動性比電腦的隨機匹配更強一些，可以相信，只要持續優化服務，總能贏得新的生機。
值得一提的是，當下，人工智能技術開始崛起，人工智能與實體經濟加速融合趨勢明顯，線下購物面臨多方面的競爭。期待線下商戶能用好“人工智能”這把雙刃劍，在豐富線下購物體驗上能更進一步。
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