近日，中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)利用互聯(lián)網(wǎng)輿情監(jiān)測(cè)系統(tǒng)，對(duì)6月1日至6月20日期間相關(guān)消費(fèi)維權(quán)情況進(jìn)行分析并發(fā)布《2021年“618”消費(fèi)維權(quán)輿情分析報(bào)告》（以下簡(jiǎn)稱《報(bào)告》）。《報(bào)告》顯示，監(jiān)測(cè)期內(nèi)共收集“消費(fèi)維權(quán)”負(fù)面信息576804條，占“消費(fèi)維權(quán)”信息總量的3.57%，同比顯著下降。
“618”消費(fèi)維權(quán)輿情是特定場(chǎng)景下消費(fèi)者情緒與意見(jiàn)場(chǎng)域的風(fēng)向標(biāo)。《報(bào)告》分析認(rèn)為，今年“618”，不斷“破圈”的供給端與不再?zèng)_動(dòng)的消費(fèi)端疊加，將成為電商行業(yè)告別無(wú)序競(jìng)爭(zhēng)的拐點(diǎn)。
今年“618”，眾多品牌銷量大增，亮眼的數(shù)據(jù)印證了國(guó)內(nèi)市場(chǎng)潛力大、韌性強(qiáng)、活力旺、后勁足的良好勢(shì)頭。與此同時(shí)，“消費(fèi)維權(quán)”負(fù)面信息占“消費(fèi)維權(quán)”信息總量的比重同比顯著下降。一增一降，說(shuō)明今年“618”上演了一場(chǎng)“可喜”之變。
這一變化源于3方面的因素，首先是強(qiáng)監(jiān)管帶來(lái)的壓力。無(wú)論是7部門聯(lián)合下發(fā)的《網(wǎng)絡(luò)直播營(yíng)銷管理辦法（試行）》、3部門聯(lián)合召開(kāi)的互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)企業(yè)行政指導(dǎo)會(huì)，還是招招重拳的反壟斷政策，都彰顯了監(jiān)管部門對(duì)平臺(tái)合規(guī)經(jīng)營(yíng)的約束決心與凌厲手段。比如，“二選一”問(wèn)題不再出現(xiàn)，先漲價(jià)后降價(jià)問(wèn)題也收斂很多。
其次是平臺(tái)與商家理念的轉(zhuǎn)變。一方面，平臺(tái)開(kāi)始“破圈”，重視對(duì)新品牌、新渠道的賦能與加權(quán)，并加快供應(yīng)鏈“數(shù)智化”“全鏈路”的提質(zhì)升級(jí)。另一方面，平臺(tái)和商家開(kāi)始注重實(shí)施簡(jiǎn)規(guī)則、棄套路、求黏性的“消費(fèi)者（會(huì)員）爭(zhēng)奪與留駐”策略，這都給消費(fèi)者帶來(lái)了很好的購(gòu)物體驗(yàn)。
最后是消費(fèi)者變得更加理性。被“算法”“玩法”套路后的氣憤與失落，使得消費(fèi)者從“盲目沖動(dòng)”、吐槽“剁手”向理性圍觀、審慎出手轉(zhuǎn)變。
不過(guò)，要想告別無(wú)序競(jìng)爭(zhēng)，電商行業(yè)還需要除痼疾的“破局”之變。《報(bào)告》顯示，今年“618”期間，消費(fèi)者的“吐槽”信息集中在假冒商品、產(chǎn)品存在質(zhì)量問(wèn)題、騷擾短信仍大量存在，網(wǎng)紅產(chǎn)品高價(jià)是否高質(zhì)、快遞不送貨上門、鄉(xiāng)村取件加收快遞費(fèi)等方面。例如，主播“驢嫂”被指售賣山寨手機(jī)等。
假冒商品的存在與消費(fèi)者對(duì)商品品質(zhì)的要求越來(lái)越高形成反差，這警示部分電商平臺(tái)、帶貨主播，對(duì)集中促銷期間商品質(zhì)量的把控措施與手段、識(shí)假辨假打假的決心與策略必須順勢(shì)而變。
送貨不上門、鄉(xiāng)村取件加收快遞費(fèi)等問(wèn)題雖不合理，但仍被諸多消費(fèi)者頻頻吐槽。這就要求，無(wú)論是平臺(tái)、商家，還是投遞網(wǎng)絡(luò)，不能只注重上游供給端的渠道完善，而忽略下游消費(fèi)端更細(xì)、更復(fù)雜的投遞鏈條的有效暢通及其映射出的品牌溫度。那種只注重向“送出去”要效率，而無(wú)視用戶“接過(guò)來(lái)”的感受的做法必須改變。
此外，部分電商平臺(tái)、商家等對(duì)新規(guī)則舉棋觀望的投機(jī)心理與行為習(xí)慣必須改變。例如，一到大促前夕就短信轟炸，即使消費(fèi)者多次回復(fù)“TD”，也無(wú)濟(jì)于事。其實(shí)，這種短視的做法就算偶有收益，其“變現(xiàn)”能力也有限，更多的還是惹人煩、討人厭，最終也必將遭人棄。
總之，無(wú)論平臺(tái)、商家還是帶貨主播，必須堅(jiān)持“以消費(fèi)者為中心”的理念，在提供優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品的同時(shí)，還需以有溫度的服務(wù)模式、有誠(chéng)意的促銷規(guī)則贏得消費(fèi)者的認(rèn)同，如此才能體現(xiàn)出網(wǎng)絡(luò)大促的真正價(jià)值，促進(jìn)電商行業(yè)健康持續(xù)發(fā)展。
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