營業網點有愛心座、有老花鏡,手機銀行字體大、會說話,行動不便有“特事特辦”上門服務……這些只是工行德州分行愛老、便老、惠老金融服務的一個縮影。
近年來,工行德州分行積極踐行“金融為民”理念,依托工行總行發布的“工銀愛相伴”老年客群專屬服務品牌,圍繞愛老、便老、惠老的服務宗旨,統籌謀劃老年客群整體性服務方案,為老年客戶提供針對性、差異化的服務,切實提升老年人對金融服務的獲得感、幸福感、安全感。
設立“專服”,適老設施更貼心。設立“專服”是工行德州分行“工銀愛相伴”服務品牌的一大特色,該行針對高齡行動不便的老年客戶統籌服務資源,在營業網點選址、設計之初,就充分考慮老年客戶需求,優化網點布局、完善網點設施,通過對符合條件的營業網點設置無障礙坡道、無障礙扶手、張貼無障礙通道標識,最大程度方便老年客戶進出。為特殊老年客戶提供上門服務,利用雙人核實、采取委托授權等形式,解決特殊老年客戶無法到網點辦理業務的實際困難,暢通老年客戶服務“綠色通道”。
暖心廳堂,適老服務更溫馨。進門扶一把、等候一杯茶、座椅有軟墊、到號有提醒、現金有紙袋、出門有送別。為給銀發客群提供更貼心更溫馨更周到的服務享受,工行德州分行立足“線上線下”“行內行外”,不斷優化服務流程,為老年客戶提供服務便利。窗口內,在退休金等發放的特殊時期,設置優先為老年客戶提供服務的綠色通道。同時,保障現金服務不打折,貼心提供殘損幣及小面額現金兌換服務。細化老年客戶服務標準,及時響應老年客戶進門后的業務咨詢、引導等候和業務辦理。網點外,對于無法到網點辦理業務的老年客戶,適時延伸服務半徑,提供上門服務。
數字適老,幫助老年客戶跨越“數字鴻溝”。為讓老年客戶共享金融信息化發展的成果,工行升級網點智能機具,依據老年客群偏好字號較大、操作簡單、區域分割明顯等特點的自助操作界面,實現自動識別55歲以上客戶,并增大業務辦理界面字體,簡化轉賬匯款等業務界面,轉賬金額、收費、收款賬號等項目單獨放大標色,方便客戶閱讀。而在工行手機銀行上,客戶可以選擇使用“幸福生活版”,界面設計更加簡潔清晰,字體更大,并提供語音操作、一鍵求助等功能,更契合老年客戶使用習慣。
下一步,工行德州分行將堅守“服務為民”初心,延伸“銀發暖心網點”金融服務半徑,讓適老服務更有“工行溫度”! (宋開峰)
|
