| 經濟導報記者 王雅潔
近年來，銀行業保險業數字化轉型加速，金融服務線上化、智能化趨勢明顯，老年人在儲蓄、投資、保險、養老等“智慧金融”消費場景下，常常面臨“數字鴻溝”和技術壁壘，“銀發群體”的金融消費獲得感、滿意度亟待提高。
2020年11月15日，國務院辦公廳印發《關于切實解決老年人運用智能技術困難實施方案的通知(國辦發〔2020〕45號)》，提出有效解決老年人運用智能技術困難的三年規劃。山東銀保監局靠前發力，統籌規劃，率先研究出臺《山東銀保監局關于落實解決老年人運用智能技術困難實施細則》，確定了“梳理問題、制定方案，適度擴大傳統服務，基本解決老年人‘數字鴻溝’問題”的“三步走”工作路徑。
日前，經濟導報記者從山東銀保監局獲悉，經過三年的不懈努力，山東銀行業保險業服務“銀發群體”的智能化水平持續提升，線上線下服務更加協同，解決老年人“數字鴻溝”問題的長效機制基本建立。
強化監管引領
“用心”下好金融助老“先手棋”
山東銀保監局充分發揮監管“指揮棒”作用，認真研究、科學部署，通過出臺政策、健全機制、強化監測等措施，確保優化老年金融服務落到實處。
制定“精細化”實施辦法。加強政策頂層設計，制定出臺《山東銀保監局解決老年人運用智能技術困難實施細則》，堅持以“制度跟進，新老兼顧，網點統籌”為思路，建立“監管牽頭+協會引導+機構參與”的協同機制，有效凝聚銀行業保險業資源合力。印發關于進一步提升老年人金融服務便利化水平的通知，指導山東省銀行業協會出臺《山東省銀行業適老化網點服務規范》與《山東省保險業適老化網點服務指引》，從環境設施、人員服務、業務功能、應急管理等方面，規范適老特色網點配置標準，在濟南市推出首批15家適老化服務特色營業網點，積極打造老年人金融服務“橋頭堡”。
建立“常態化”服務機制。指導銀行保險機構制定配套工作方案，按照“傳統與創新”“線上與線下”“普遍適用和分類推進”的原則，聚焦老年人儲蓄、余額查詢等高頻事項和服務場景，以季度為節點制定階段性目標，掛圖作戰，倒排工期，推動老年人享受智能化服務更加普遍、服務機制體制更加完善。截至2022年底，轄區各銀行保險機構制定或增添服務老年人相關內容的經營考核制度共765份，已逐步形成專業服務、專門流程、專項考核的經營模式。
實行“緊盯式”跟進落實。加強日常監測和窗口指導，及時跟蹤分析相關政策落實進展及成效，不定期選擇部分機構開展現場督導，對營業網點場所布置、設施配備、營業時間、便民服務措施等關鍵點開展重點排查，對發現的問題，要求即查即改。同時，將老年人金融服務納入“3.15”消費者權益保護周及9月份金融知識宣傳月重點內容，開展金融知識普及、防詐騙宣講等活動，全力提升老年人金融消費能力和金融安全意識。
著力常規建設
“用情”打好服務升級“持久戰”
山東銀保監局引導各銀行保險機構站穩營業網點“主陣地”，堅持“便利、貼心、特色”的服務理念，緊抓老年客戶所想所需，優化網點適老化服務環境與流程，創設定制化特色服務，為老年客戶提供更加優質服務體驗。
持續推動網點布局更加便民。督促銀行保險機構不斷調整優化金融服務網點布局，持續加快農村服務網點建設，提高縣域老年群體金融產品和服務的可獲得性。如農商行、村鎮銀行充分發揮地緣、人緣優勢，合理布局助農取款服務點，積極構建輻射全轄行政村“最后一公里”的金融服務圈，老年客戶足不出村即可辦理基本的存、取款業務。
持續推動廳堂建設更加溫馨。督導銀行保險機構持續加強網點“適老化”設計改造，設置老年人優先的綠色通道，增配輪椅、老花鏡、醫藥箱等設備設施，有條件的機構建設改造無障礙設施，彈性配置老年人服務專員，提供咨詢、指引、幫辦、代辦的“一站式”便利化服務切實提高無障礙服務水平。截至目前，轄區銀行保險網點適老化改造覆蓋面達到95%，老年人特色服務網點4420個，開設老年人綠色通道或專屬服務窗口1.97萬個，較2019年年末增加9741個。
持續推動上門服務更加貼心。引導銀行保險機構在風險可控的前提下，積極使用智能技術或便攜式智能服務終端設備，探索開展金融服務簡鏈、縮程，擴展上門服務項目，賦能老年人生活。如針對高齡、失能等特殊困難人群，農商行成立移動金融服務隊，及時上門解決老年人業務辦理難的問題。農業銀行山東省分行組成進村鎮、進社區業務辦理團隊，為老年人現場辦理社�？�、信息修改、激活、密碼重置等業務，方便老年人社保卡的賬戶管理和使用。日照銀行推進金融惠民服務站建設，布放流動銀行服務車，積極做好“家門口”的金融服務。截至目前，轄區銀行保險機構累計上門辦理業務59.76萬次。
推動服務下沉，
“用力”打好重點領域“突擊戰”
聚焦老年金融消費者數字金融服務重點問題，山東銀保監局督促轄區機構堅持智能創新和傳統服務相結合，通過線上線下聯動發力、豐富產品體系、強化宣傳引導等措施，讓老年人敢用、會用、想用智能化金融服務，更好地共享信息化發展成果。
優化應用系統，“適老化”金融消費更便利。為有效解決老年人在使用智能設備過程中“看不清”“找不到”等問題，銀行保險機構上線一鍵切換“長者版”“簡潔版”等老年模式，采用大字體、大圖標，突出查詢、轉賬、繳費及保險金領取等高頻交易事項，增加語音朗讀、語音搜索等功能，切實提升系統的易用性。截至目前，轄區306家銀行保險機構針對老年人金融服務需求進行開發或升級官網、官微、手機APP功能，適老版手機APP下載量達4566.22萬人次。為保障老年人運用智能設備過程中的資金安全、信息安全，銀行保險機構運用多種安全保護工具，加強業務辦理的識別與提醒。比如，工商銀行山東省分行對特定年齡、特定渠道、特定單筆轉賬金額范圍的老年客戶類進行電話提醒，萊商銀行在手機銀行中設置親情安全鈴，提示老年人大額轉賬，有力保障了老年人資金安全。
延伸“智能場景”，“適老化”金融服務更全面。指導轄區機構在依法合規的前提下，結合老年人日常高頻生活事項，加強醫療、交通、文旅等領域的涉老信息共享，打造“金融+生活”服務生態模式，提供“菜單式”就近便捷服務。目前，轄區銀行保險機構已在智能服務柜員機(STM)渠道接入社保醫保、公安戶政、公積金、不動產等政務服務事項1364項、辦理類事項912項，STM“跨省通辦”專區輸出跨省通辦事項150余項，承接30個省、市830余項政務服務，包含養老保險待遇資格認證、待遇領取證明查詢打印等，極大便利了群眾辦事需求。
緊抓“產品適配”，“適老化”金融產品更豐富。指導銀行保險機構結合轄區老年人數量、特征、經濟社會發展等因素，積極研發區域性適老產品，增加金融產品供給，提高金融產品適配性。如多家銀行機構推出老年人專屬卡、大額存單、專屬理財產品等，陽光財險推出“I保·老益壯”老人骨折險產品，滿足老年客戶產品多樣化需求。德州市保險機構積極探索長期護理保障問題，已累計為54.14萬城鎮職工提供658.73億元風險保障。
注重“宣傳引導”“適老化”金融教育更精準。全力營造關心關愛老年人的社會氛圍，聯合省有關部門開展防范非法集資、防詐拒賭等專題宣傳，開展“弘揚敬老傳統，樂享智慧金融”活動，打造線上、線下集中化、立體化宣傳態勢，向廣大老年群體普及金融基礎知識、提示金融消費風險，讓老年群體更方便、更安全的享受數字化紅利。鼓勵銀行保險機構探索適老化宣傳路徑，通過電視、廣播、新媒體等多樣方式，舉辦“生活課堂”，打造“老年消保課堂”專區，同時組織工作團隊，主動走進社區、老年大學等場所，開展豐富多彩的金融知識普及、手機使用教學、防詐情景劇等活動，持續提升老年人金融素養。
經過三年集中攻堅，山東銀保監局轄區解決老年人運用智能技術困難工作取得顯著成效，適老改造取得重要進展，適老服務質量明顯提升，全行業金融服務敬老助老長效機制基本建立。
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