“銀行工作人員5點下班卻提前20分鐘停止辦業務”“5個辦理業務的窗口只開放1個”……近日，中國建設銀行河南商丘開發區支行工作人員的行為引發關注。
5個窗口僅開放1個?銀行回應：平時開放2個窗口
據媒體報道，2月14日下午，在河南商丘建設銀行開發區支行，很多人在柜臺前排隊準備辦理業務，但本有5個窗口的銀行卻只開放1個窗口辦理業務。另外，銀行本是下午5時下班，工作人員卻在4時40分就宣布停止辦理業務，引起了前來辦理業務的人們的不滿。后經現場投訴和一番理論，銀行又另開了1個窗口。
中國建設銀行商丘開發區支行回應稱，當天下午事出有因。“涉事柜員因患病在答復顧客時態度不太好，她想趕緊下班去醫院看病，怕醫院下班了。行內一共不到10個人，沒有多余人手開其他窗口了。”
17日，記者致電中國建設銀行商丘開發區支行，一名工作人員稱，以前裝修時確實設了5個窗口，但后來改為開放2個窗口，平時2個窗口也都開著。此外，銀行內還有兩臺自動存取款機，可辦理簡單業務。
對此，中國人民大學法學院教授、中國消費者協會副會長劉俊海分析稱，該個案凸顯了在數字化和互聯網時代，銀行業務在實行智能化后，出現了如何滿足客戶個性化需求的新問題。
他表示，現在很多銀行的客戶通過手機App分流了一大批業務。另一部分客戶希望在銀行營業時間辦理相關業務，這部分客戶到銀行后又分流為兩類，一類是通過自助設備去辦理;另一類無法通過標準化、數字化流程去完成的個性化業務，則無法通過人工智能機器解決，只能到柜臺辦理。
他表示，對于一些依然需要人工服務的業務，希望銀行能夠換位思考，站在客戶角度，尤其是站在老年人的角度，適度增加人工服務窗口，盡量不提前關閉人工窗口服務的時間。
人工窗口確有減少?記者調查：因自助設備增加
17日上午10時許，在中國工商銀行北京市豐臺區萬年花城支行，記者看到，銀行有4個業務窗口開放，10余人在大廳內等候辦理業務。此外，銀行內還有大約10臺自助設備。
據銀行工作人員介紹，與以前相比，現在人工窗口確實普遍有所減少。“以前我們會開放6個窗口，現在一般開放4個。”
該工作人員解釋，減少的原因是增設了自助設備，很多業務可以用機器辦理。銀行窗口開放多少，會根據人流量進行動態調整，如果人流量大，銀行會臨時增加開放窗口。
“現在簡單業務都可以在自助機器辦理，像修改手機密碼、設置短信提醒等，復雜的業務才會在人工窗口辦理，不過老年人更喜歡選擇人工窗口。”該工作人員說。
浦發銀行北京市一支行工作人員說，一般情況下，較大的銀行網點至少有2至3臺自助設備供使用，柜臺用來辦理現金業務和特殊業務，比如補卡。“現在個人手機都可以辦理一些業務，一般支行不存在忙不過來的情況。”
2月17日，記者從濟南的建設銀行、工商銀行、農業銀行、齊魯銀行、天津銀行等多家銀行了解到，開放的服務窗口均可滿足客戶的日常需求，而相對于綜合性銀行，商業銀行人工柜臺窗口設置數量相對較少。
當天下午3時許，在農業銀行鄭州一支行和建設銀行鄭州一支行，由于選擇辦理柜臺業務的市民較少，僅開放了1個窗口，但市民表示可正常滿足需求，并不需過長時間排隊。此外，各銀行大廳也會有多位工作人員引導客戶使用自助設備進行智能查詢和辦理。
有工作人員表示，隨著技術發展，尤其在大城市，選擇自助辦理業務的情況確實增多，不但方便快捷，而且減輕了人工成本。
坐落于小城市的銀行窗口開放情況如何?在河南省駐馬店市一縣城某農業銀行，記者看到，該銀行網點僅有2個窗口，但只開放1個，且該銀行辦理業務的客戶寥寥無幾。工作人員介紹，人工窗口少的原因，一是人手配備少，二是有些路段客流量沒那么大，三是增設了自助設備，可以滿足一些業務辦理需求。
自助設備能代替窗口?專家：盡量滿足不同客戶需求
多地市民表示，除了有些不得不去銀行柜臺辦理的業務，他們一般會選擇手機銀行或自助機器辦理，對人工窗口減少帶來的影響，感覺并不明顯。
一名業內人士也表示，隨著智能機的普及，辦卡、買基金、存取轉賬等定期都可在機器或手機辦理，須在柜臺辦理的個人業務量變小，因此柜員窗口也隨之變少，多為處理一些復雜業務，如遺產繼承、對公業務等。
“這些業務復雜一些，所以客戶辦理業務的時間就較長，排隊就會久些，這也是有人感到柜臺排隊等候時間較長的主要原因。”劉俊海說，有些金融機構的分支機構在營業網點布局時，是基于分支機構周圍的客流量而設計，但隨著社會發展，有些網點客流量或許也發生了變化，比如有的客戶更多了，有的客戶更少了。
劉俊海認為，銀行可根據客流量變動之前營業網點布局，根據客戶需求，合理配備人力資源。此外，銀行在實行智能化、數字化業務辦理的同時，也應繼續堅持開通個性化的人工服務和綠色通道，盡量滿足不同客戶需求，提高客戶體驗，這樣才能贏得客戶的信任和尊重。(來源：央廣網)
