為提高中老年消費(fèi)者的自我保護(hù)意識(shí)和主動(dòng)維權(quán)意識(shí)，震懾和教育不法經(jīng)營(yíng)者，促進(jìn)和諧市場(chǎng)消費(fèi)環(huán)境的建設(shè)，建行濱州東城支行針對(duì)近期來網(wǎng)點(diǎn)辦理激活社�？I(yè)務(wù)的老年人越來越多的情況，深入落實(shí)“以客戶為中心”的經(jīng)營(yíng)理念，進(jìn)一步提升網(wǎng)點(diǎn)老年人服務(wù)水平，迅速成立老年客群服務(wù)小組，制定老年客群服務(wù)方案，為老年客戶提供金融消保知識(shí)，共同營(yíng)造“學(xué)金融、懂金融、用金融”的良好社會(huì)氛圍。
加強(qiáng)思想重視，成立老年客群服務(wù)小組。建行濱州東城支行迅速成立老年客群服務(wù)小組，扎實(shí)樹立“尊老、愛老、敬老”的服務(wù)意識(shí)。利用晨會(huì)、夕會(huì)等培訓(xùn)時(shí)間進(jìn)行宣講教育，學(xué)習(xí)各行針對(duì)老年特殊客戶的服務(wù)典型案例，營(yíng)造優(yōu)質(zhì)服務(wù)文化建設(shè)氛圍。
完善老年服務(wù)設(shè)施，加強(qiáng)服務(wù)基礎(chǔ)管理。為了讓老年客戶及時(shí)得到貼心幫助，一是網(wǎng)點(diǎn)設(shè)置專人服務(wù)，主動(dòng)耐心的接待到店的老年客戶，如遇行動(dòng)不便者，第一時(shí)間迎接攙扶；二是網(wǎng)點(diǎn)妥善配備老花鏡、輪椅、便民服務(wù)箱等便民服務(wù)設(shè)施，方便老人隨用隨�。蝗窃O(shè)置愛心窗口，優(yōu)先為老年特殊客戶群體辦理業(yè)務(wù)，提升老年特殊客戶的感受。
優(yōu)化線下服務(wù)流程，提供上門服務(wù)。針對(duì)年齡較大、行動(dòng)不便等特殊原因無法親自到網(wǎng)點(diǎn)辦理業(yè)務(wù)的特定老年客戶，靈活運(yùn)用龍易行、建行到家等服務(wù)工具積極做好上門服務(wù)，盡量讓老年客戶少跑路，做到快速、人性化服務(wù)。
對(duì)老年人做好防騙提示，保障老年人資金安全。本次金融普及活動(dòng)以老年人為主，考慮到老年人風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)薄弱，容易成為電信詐騙的目標(biāo)，要求員工在為客戶辦理業(yè)務(wù)時(shí)，關(guān)注老年特殊客戶的言行反應(yīng)，對(duì)老人做好防騙提示，進(jìn)行合理疏導(dǎo)和耐心解釋，最大限度的保障老年客戶的資金安全。
因建行濱州東城支行緊鄰油田社區(qū)，老年客戶居多，今后該行將不斷加強(qiáng)員工老年客戶主動(dòng)服務(wù)意識(shí)，引導(dǎo)員工在規(guī)范服務(wù)的基礎(chǔ)上提供有溫度的服務(wù)，將溫情服務(wù)融入到每天的工作中，以實(shí)際行動(dòng)讓更多的老年客戶在銀行服務(wù)中得到更多的幸福感和安全感。（邢召娣）
