行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展，保險服務(wù)的持續(xù)提升不可或缺。
作為保險服務(wù)最直觀的體現(xiàn)，險企理賠報告一直備受矚目。
一組組理賠數(shù)據(jù)，不僅直接反映了險企的服務(wù)成色，也是保險業(yè)服務(wù)民生落到實處的具體體現(xiàn)。
在“以客戶為中心”理念指引下，全行業(yè)對服務(wù)供給的持續(xù)迭代，正不斷將高質(zhì)量發(fā)展推向全新的維度。其中，頭部險企又以其龐大的體量與深厚的經(jīng)營底蘊，成為領(lǐng)銜行業(yè)的風(fēng)向標。
近日，中國人壽保險股份有限公司（以下簡稱“國壽壽險”）發(fā)布了《2023年度壽險理賠服務(wù)報告》（以下簡稱“《報告》”），全面展示了其在過去的一年的保險理賠成果。根據(jù)該報告，國壽壽險2023年賠付件數(shù)2213萬件，同比增長15.5%；賠付金額達599億元，同比增長16.3%；獲賠率99.7%，穩(wěn)居行業(yè)前列。
沉甸甸的數(shù)據(jù)背后，折射出的不僅是這個壽險頭雁多年來對保險服務(wù)的持續(xù)深耕與探索，通過對理賠大數(shù)據(jù)的分析，洞察健康管理趨勢，更為消費者補全保障短板提供了參考。這也揭示著科技賦能之下，以頭部險企為代表的壽險業(yè)對筑牢民生防線、服務(wù)國之大者的堅守與執(zhí)著。
革新理賠流程，強化體驗為王
以年度“直付”“預(yù)付”“一日賠”，彰顯行業(yè)形象
理賠服務(wù)是客戶感知保險的重要觸點，也是保險業(yè)高質(zhì)量轉(zhuǎn)型的關(guān)鍵環(huán)節(jié)之一。
近年來，隨著保險業(yè)從“保險姓保，回歸保障”到“做好消費者權(quán)益保護”“發(fā)揮保險業(yè)經(jīng)濟減震器和社會穩(wěn)定器功能”，行業(yè)定位日益清晰，而理賠的重要性更加凸顯，社會 層面對保險理賠的認知也逐漸從關(guān)注“能不能賠”，轉(zhuǎn)向更為關(guān)注理賠的體驗感。
身為行業(yè)頭部企業(yè)，國壽壽險長期堅持保險服務(wù)推陳出新。自2003年上市以來，國壽壽險始終關(guān)注客戶服務(wù)體驗，以“體驗一流”為目標，響應(yīng)客戶訴求、解決客戶痛點，持續(xù)變革理賠作業(yè)模式，并重新定義保險理賠的內(nèi)涵與溫度。
首先是建立起醫(yī)療保險理賠直付體系。在傳統(tǒng)的理賠流程中，住院客戶需在治療結(jié)束出院時，先行支付全部醫(yī)療費用，再向保險公司報案，提交完整資料，待審批通過后，才能從保險公司獲取保險理賠款。國壽壽險直擊客戶收集理賠資料困難、往返保險公司費時費力的痛點，早在2004年已開始探索便捷賠付，嘗試將理賠環(huán)節(jié)前置，并于2016年全面推廣理賠直付服務(wù)。
通過這種理賠流程前置，國壽壽險加快了對客戶的服務(wù)響應(yīng)，簡化了理賠手續(xù)，實現(xiàn)實時賠付，從根本上解決了“理賠難”的問題，并作為業(yè)內(nèi)理賠創(chuàng)新實踐的先行者，吸引了行業(yè)關(guān)注。
2023年，國壽壽險理賠直付賠案量超727萬件，賠付金額近50億元，最快可達秒級理賠。同時，其還重磅推出“理賠預(yù)付”，打破“就醫(yī)后理賠”的傳統(tǒng)模式，為就醫(yī)過程中的客戶提前送去保險保障。據(jù)《報告》顯示，國壽壽險2023年理賠預(yù)付賠案量近2.8萬件，賠付金額近5億元，受到了客戶的廣泛好評。
其次是在重疾險方面迭代推出“重疾一日賠”。隨著社會層面重疾發(fā)生率的提高，重疾理賠成為險企提升理賠服務(wù)質(zhì)效的又一個重點。2019年，國壽壽險推出“重疾一日賠”服務(wù)，將理賠時效縮短至一個工作日，極大地緩解了重大疾病患者和家屬對于高額治療費和康復(fù)費的迫切需求，使之不因資金缺口而延誤治療，切實提升了理賠服務(wù)效率與客戶體驗。
2023年，國壽壽險“重疾一日賠”進一步迭代升級，已涵蓋重大疾病賠付中占比最高的惡性腫瘤和部分心腦血管疾病，為更多客戶更快地送去保險關(guān)愛。當年“重疾一日賠”賠付24.4萬件，賠付金額近112億元；符合標準的重大疾病賠案中，近95%賠案可以一日賠付。“重疾一日賠”已成為國壽理賠服務(wù)的一張閃亮名片。
此外，國壽壽險2023年還為8.8萬件保單承擔(dān)了豁免保險費的責(zé)任，共計豁免保險費近9.4億元，“保險為民”邁出堅實步伐。
可見，在行業(yè)深度變革的當下，作為壽險“頭雁”不僅以之巨大的體量守護行業(yè)的穩(wěn)健前行，更在理賠方面，以“直付”“預(yù)付”“一日賠”等側(cè)重消費者體驗感的理賠流程變革，重樹大國保險、保險為民的行業(yè)新風(fēng)向。
賠付時效壓至0.38天的背后
科技全面賦能，直抵“全流程無人工理賠”
從消費者體驗角度，什么樣的理賠才是好理賠？除了服務(wù)內(nèi)容，就數(shù)理賠時效了。
從20年前的純手工時代到后來的電子化初期，再到如今的智能化時代，科技賦能使得理賠服務(wù)的表現(xiàn)形式經(jīng)歷了巨變，但快速響應(yīng)客戶理賠訴求的服務(wù)內(nèi)核卻始終如一，而這也正是國壽壽險20年來的堅守。
早在“純手工”理賠時代，國壽壽險就確立了“主動、及時、準確、合理”理賠服務(wù)八字方針，編制了行業(yè)內(nèi)第一本理賠實務(wù)手冊，并在統(tǒng)一作業(yè)標準的基礎(chǔ)上，通過理賠免填單服務(wù)、簡化客戶申請手續(xù)等一系列理賠便利舉措不斷改善客戶體驗。
電子化初期，國壽壽險率先建立起電子化作業(yè)系統(tǒng)，理賠報案、資料提交全面轉(zhuǎn)向線上辦理，并于2013年全國上線理賠統(tǒng)一作業(yè)平臺，實現(xiàn)了網(wǎng)上理賠、全國通賠、小額快賠，開創(chuàng)行業(yè)先河。
進入智能化時代后，國壽壽險顛覆傳統(tǒng)理賠模式，于2016年創(chuàng)新構(gòu)建“多渠道線上受理+智能化處理+實時支付”的全鏈條理賠服務(wù)新模式，將行業(yè)的理賠服務(wù)推向了新階段。
在前端，客戶可以通過中國人壽壽險APP、微信小程序、國壽e店、95519聯(lián)絡(luò)中心、柜面等渠道申請理賠，實現(xiàn)服務(wù)“隨時隨地、觸手可得”。
在后端，國壽壽險推動理賠與新技術(shù)應(yīng)用深度融合，通過構(gòu)建智能理算規(guī)則引擎、應(yīng)用智能風(fēng)控模型、搭建“元素-規(guī)則-責(zé)任-方案”四層保險責(zé)任結(jié)構(gòu)化模型、建設(shè)醫(yī)療基礎(chǔ)數(shù)據(jù)庫、嵌入OCR智能圖像質(zhì)檢，實現(xiàn)全行業(yè)最大規(guī)模的醫(yī)療責(zé)任理賠案件的全流程智能化作業(yè)。
正是在運用移動互聯(lián)、大數(shù)據(jù)、云計算、人工智能等前沿技術(shù)的基礎(chǔ)上，2023年國壽壽險的整體賠付時效縮短到0.38天，同比提速近12%。在業(yè)內(nèi)率先試點實行的客戶報案后“全流程無人工理賠”，人工作業(yè)時間縮短超90%，試點地區(qū)自動通過賠案比例達5%-15%。
同時，國壽壽險還先于業(yè)內(nèi)推出醫(yī)療電子發(fā)票理賠，其在理賠環(huán)節(jié)的應(yīng)用實現(xiàn)了電子票據(jù)變數(shù)據(jù)，理賠服務(wù)從被動變主動。2023年電子發(fā)票賠案量近508萬件，賠付金額超53億元，賠付時效0.30天。電子發(fā)票提醒報案賠案量56.7萬件，賠付金額超6億元，賠付時效0.14天。
以理賠大數(shù)據(jù)反哺消費者
洞察保障缺口與趨勢，推出系列健康管理與產(chǎn)品創(chuàng)新
國壽壽險龐大的客戶數(shù)量天然涵蓋了足夠廣泛的人群，其理賠大數(shù)據(jù)可以從側(cè)面反映國民健康狀況與變化趨勢。科學(xué)分析和應(yīng)用這些數(shù)據(jù)，一方面能幫助廣大客戶及時發(fā)現(xiàn)保障短板，健全保障范圍，同時也為行業(yè)未來有針對性地開發(fā)客戶真正需要的產(chǎn)品、推動產(chǎn)品供給創(chuàng)新指出方向。
在市場普遍關(guān)注的重疾方面，國壽壽險的理賠數(shù)據(jù)顯示，客戶重大疾病發(fā)現(xiàn)時間正逐步提前，25-45歲人群重大疾病發(fā)現(xiàn)率已從2013年的萬分之6.3，提升至2022年的萬分之12，重大疾病理賠正呈現(xiàn)出年輕化的趨勢。這提示公眾，提前配備足額的重大疾病保障可更好為健康生活筑牢風(fēng)險底線。
理賠數(shù)據(jù)還顯示，隨著醫(yī)療水平的不斷提高，重大疾病客戶的5年生存率不斷提升。重大疾病保險功能，已不僅僅是傳統(tǒng)意義上用于負擔(dān)重大疾病治療費用，更重要的是用于維持罹患重大疾病后的生活質(zhì)量。
在醫(yī)療險方面，數(shù)據(jù)顯示醫(yī)保報銷后常見大病的醫(yī)療費仍是一筆不小的費用。以國壽壽險兩款典型醫(yī)療保險為例，理賠數(shù)據(jù)顯示罹患常見大病的人群中，人均賠付金額呈現(xiàn)穩(wěn)中有升的趨勢，2023年人均賠付金額超3萬元，可覆蓋醫(yī)保報銷后自付費用的60%-80%。這提示公眾，足額的醫(yī)療保障可更好保證疾病治療需求。
于客戶而言，上述這類理賠大數(shù)據(jù)折射出的是在守護人們健康生活的保險領(lǐng)域，存在重疾險與醫(yī)療險保障額度不足的現(xiàn)象。投保健康險，進一步提升保障額度，雖無法杜絕疾病的發(fā)生，卻能極大地緩解自身的經(jīng)濟負擔(dān)，從而能夠更安心地積極治療，點亮生活的希望；于險企而言，圍繞客戶的真實需求，繼續(xù)深耕產(chǎn)品創(chuàng)新，不僅是踐行保障初心的應(yīng)有之義，也為轉(zhuǎn)型發(fā)展增加了更多可能性。
履頭雁擔(dān)當
踐“守護人民美好生活”承諾
除了對理賠服務(wù)與理賠數(shù)據(jù)的深度專研，在歷次災(zāi)害突發(fā)事件應(yīng)對中也不乏國壽壽險“逆行”的身影。勇于承擔(dān)行業(yè)頭雁責(zé)任、履行央企使命的底色，落實在了每一次行動中。
多年來，國壽壽險不斷以實踐經(jīng)驗為基礎(chǔ)，總結(jié)出一套以“制度+管理+服務(wù)”為核心，高效立體的“突發(fā)事件特快賠”服務(wù)體系，提供全方位、一站式的整合服務(wù)，切實保障客戶利益。
2023年，國壽壽險第一時間響應(yīng)了178起突發(fā)事件，在甘肅臨夏州積石山縣6.2級地震、京津冀地區(qū)強降雨災(zāi)害、山西呂梁永聚煤業(yè)火災(zāi)事故等事件中，用專業(yè)和溫情筑起抗擊災(zāi)難的“長城”。
這些不僅是國壽壽險秉承“誠實守信、客戶至上”的服務(wù)理念，更是不斷精進理賠業(yè)務(wù)，提升理賠服務(wù)水平的又一重縮影。
在繼續(xù)踐行“守護人民美好生活”使命的道路上，國壽壽險必將向時代交出一份份嶄新的答卷。
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