近日，為積極響應(yīng)監(jiān)管部門號(hào)召，德華安顧人壽“保障金融權(quán)益，助力美好生活”3·15金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)教育宣傳活動(dòng)全面啟動(dòng)。線上線下聯(lián)動(dòng)，開展金融知識(shí)普及、風(fēng)險(xiǎn)防范教育及維權(quán)能力提升系列活動(dòng)，以實(shí)際行動(dòng)踐行保險(xiǎn)企業(yè)守護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的責(zé)任擔(dān)當(dāng)。
德華安顧人壽相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，作為具有高度社會(huì)責(zé)任感的合資壽險(xiǎn)公司，公司建立了“機(jī)制創(chuàng)新+科技驅(qū)動(dòng)+關(guān)愛服務(wù)”三位一體服務(wù)模式，積極推動(dòng)消保工作從被動(dòng)響應(yīng)向主動(dòng)防御、從單一服務(wù)向生態(tài)共建升級(jí)。
在數(shù)字化轉(zhuǎn)型與老齡化社會(huì)背景下，作為消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的長(zhǎng)期踐行者，德華安顧人壽積極適應(yīng)新形勢(shì)下消保工作的變化，始終秉承“以客戶為中心”的經(jīng)營(yíng)理念，通過內(nèi)部治理體系優(yōu)化、科技賦能服務(wù)升級(jí)、客戶體驗(yàn)提質(zhì)增效、宣教公益深度融合四大維度，構(gòu)建起內(nèi)外協(xié)同、全員參與的“大消�！备窬郑铝τ跒橄M(fèi)者打造更安全、便捷、有溫度的服務(wù)體驗(yàn)。
戰(zhàn)略引領(lǐng)：筑牢消保防線，深化治理體系
消保責(zé)任全方位壓實(shí)。德華安顧人壽將消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)納入公司戰(zhàn)略核心，成立由總經(jīng)理直接領(lǐng)導(dǎo)的消費(fèi)者事務(wù)委員會(huì)，形成自上而下的垂直管理與跨部門協(xié)同并行的工作模式。加強(qiáng)全流程管控和穿透式管理，“季度消保聯(lián)席會(huì)議+月度投訴專項(xiàng)督辦+每周案件信息共享”工作機(jī)制有效運(yùn)行，確保消保工作高效落地。建立消保聯(lián)絡(luò)員機(jī)制，由各部門骨干擔(dān)任跨部門消保聯(lián)系人，形成矩陣式管理架構(gòu)。建立覆蓋各層級(jí)的消保主體責(zé)任制清單，并將消保指標(biāo)細(xì)化到各部門績(jī)效考核中，促使全員重視消保工作。
制度體系全面優(yōu)化。公司制定了完善的消保制度體系，明確規(guī)定從產(chǎn)品設(shè)計(jì)、銷售推廣、售后服務(wù)到投訴處理等各個(gè)環(huán)節(jié)的消保要求，形成覆蓋前、中、后臺(tái)的完整制度網(wǎng)絡(luò)。建立制度效能評(píng)估機(jī)制，每季度從適用性、執(zhí)行性、合規(guī)性三個(gè)維度進(jìn)行檢視評(píng)價(jià)，確保制度能夠與時(shí)俱進(jìn)，有效應(yīng)對(duì)市場(chǎng)變化和監(jiān)管要求。
消保理念全員滲透。公司高管率先垂范，開展“高管講消�！毕盗谢顒�(dòng)，將金融消保的重要性傳遞給每一位員工。不斷優(yōu)化消保培訓(xùn)體系，定期組織系統(tǒng)的消保專題培訓(xùn)及消保文化教育，通過政策制度解讀、培訓(xùn)講座、案例警示分析等形式，強(qiáng)化全員消保理念，促使員工在日常工作中嚴(yán)格遵守消保規(guī)范。
消保審查全流程嵌入。公司建立產(chǎn)品及服務(wù)全生命周期消保審查機(jī)制，將消保審查環(huán)節(jié)嵌入到所有產(chǎn)品及服務(wù)的審批流程之中，覆蓋產(chǎn)品設(shè)計(jì)、銷售推廣、客戶服務(wù)等各個(gè)環(huán)節(jié)。如在新產(chǎn)品研發(fā)階段，消保部門提前介入，對(duì)產(chǎn)品條款、運(yùn)營(yíng)規(guī)則、銷售渠道等進(jìn)行全面審查，確保產(chǎn)品設(shè)計(jì)符合消費(fèi)者利益，條款通俗易懂，避免風(fēng)險(xiǎn)隱患。2024年累計(jì)完成674項(xiàng)產(chǎn)品及服務(wù)事項(xiàng)審查，從源頭加強(qiáng)治理。
科技賦能：深化智能應(yīng)用，服務(wù)便捷高效
智能應(yīng)用全覆蓋。公司累計(jì)上線包括智能核保、智能理賠、智能質(zhì)檢、自動(dòng)核保引擎、智能外呼、智能雙錄、電子化回訪、座席輔助等在內(nèi)的24個(gè)智能應(yīng)用與智能機(jī)器人。通過這些機(jī)器人的使用，人工接聽客戶等待時(shí)間僅0.3秒，智能機(jī)器人全天候響應(yīng)且有效解答率達(dá)86%以上，客服電話錄音的質(zhì)檢率達(dá)到100%；實(shí)現(xiàn)7*24小時(shí)電話人工座席服務(wù)和智能客服服務(wù)全覆蓋，接通率達(dá)99%，智能語(yǔ)音導(dǎo)航精準(zhǔn)匹配客戶問題，滿足客戶日常咨詢需求。
“空中客服”破壁壘。創(chuàng)新推出“空中客服”系統(tǒng)，通過音視頻呼叫、自助面簽功能，讓客戶無論身在何處，只需一部手機(jī)，即可線上便捷辦理保險(xiǎn)業(yè)務(wù)。該系統(tǒng)支持遠(yuǎn)程身份核驗(yàn)，可在線完成保全業(yè)務(wù)、保單回訪、資料遞交等幾十項(xiàng)高頻業(yè)務(wù)，大幅節(jié)省了客戶往返柜面的時(shí)間，簡(jiǎn)化了資料遞交與函件往來的煩瑣流程，讓新市民及老年人群也能輕松享受數(shù)字化服務(wù)的便捷與高效。
服務(wù)升級(jí)：優(yōu)化理賠服務(wù)，致力更舒心的客戶體驗(yàn)
“重疾一日賠”關(guān)愛服務(wù)。公司針對(duì)符合條件的重疾險(xiǎn)出險(xiǎn)客戶推出三重保障承諾：確診即啟動(dòng)賠付流程、材料齊全24小時(shí)內(nèi)完成賠付、專屬理賠服務(wù)人員全程協(xié)辦。同步升級(jí)的重疾綠通服務(wù)矩陣，搭建覆蓋全國(guó)的三甲醫(yī)院專家資源網(wǎng)絡(luò)，提供“診前－診中－診后”全周期服務(wù)，包含專業(yè)醫(yī)學(xué)陪診、專家遠(yuǎn)程會(huì)診、手術(shù)綠色通道等18種核心服務(wù)。
“透明理賠”再升級(jí)。公司打造可視化理賠追蹤系統(tǒng)，支持官微、安顧e家小程序、安顧贏家APP三大數(shù)字平臺(tái)實(shí)時(shí)查看案件處理全流程。系統(tǒng)自動(dòng)觸發(fā)6大關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)提醒，客戶可隨時(shí)掌握理賠進(jìn)度，從報(bào)案、初審、立案、審核、結(jié)案、轉(zhuǎn)賬成功，每個(gè)步驟都清晰明了，進(jìn)一步提升了理賠服務(wù)的透明度和客戶滿意度。
公益踐行：聚焦弱勢(shì)群體，傳遞保險(xiǎn)溫度
創(chuàng)新“銀齡”宣教。利用大數(shù)據(jù)分析消費(fèi)者年齡、地域、消費(fèi)偏好等特征，建立金融消費(fèi)者宣傳素材庫(kù)，為老年人、新市民、學(xué)生等不同群體定制個(gè)性化宣傳內(nèi)容。如針對(duì)老年消費(fèi)者，制作大字版、通俗易懂的宣傳手冊(cè)，通過線下網(wǎng)點(diǎn)發(fā)放和上門服務(wù)時(shí)贈(zèng)送；制作《守住養(yǎng)老金，保護(hù)財(cái)產(chǎn)安全權(quán)》方言短視頻，用山東方言為老年人演繹防范非法集資案例；聯(lián)合社區(qū)開展“銀發(fā)課堂”，獲得老年群體好評(píng)。
暖心公益行動(dòng)。公司將教育宣傳活動(dòng)與特殊群體公益實(shí)踐活動(dòng)相結(jié)合，積極做好保險(xiǎn)服務(wù)“暖心實(shí)事”。如向菏澤市曹縣鄭莊中心敬老院捐贈(zèng)價(jià)值50000元的養(yǎng)老改造設(shè)施，共同助力行業(yè)宣傳；志愿者定期來到青島市日善堂素食餐廳，為空巢、孤寡、低保、殘障等老人準(zhǔn)備愛心午餐，開展金融知識(shí)宣講；為濟(jì)南星神特殊兒童關(guān)愛中心的孤獨(dú)癥兒童捐贈(zèng)愛心善款并贈(zèng)送人身意外傷害保險(xiǎn)，形成良好的社會(huì)公眾宣傳效應(yīng)。
未來，德華安顧人壽將持續(xù)深化“大消�！斌w系建設(shè)，以科技驅(qū)動(dòng)客戶服務(wù)創(chuàng)新，以公益行動(dòng)傳遞社會(huì)溫度，為構(gòu)建行業(yè)和諧金融生態(tài)貢獻(xiàn)德華安顧力量。
|
