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網(wǎng)絡(luò)侵權(quán)舉報(bào)

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三問(wèn)電信運(yùn)營(yíng)商“新老用戶不同權(quán)”

來(lái)源：經(jīng)濟(jì)參考報(bào)　　加入時(shí)間：2026-6-17 13:50:38　　

三問(wèn)電信運(yùn)營(yíng)商“新老用戶不同權(quán)”

2026年，通信行業(yè)正經(jīng)歷一場(chǎng)深刻的“壓力測(cè)試”。受到部分電信服務(wù)增值稅稅率自年初由6%上調(diào)至9%等政策性因素影響，加之傳統(tǒng)語(yǔ)音、短信、流量業(yè)務(wù)見(jiàn)頂，三大運(yùn)營(yíng)商利潤(rùn)集體承壓。在營(yíng)收增速普遍降至1%左右、用戶規(guī)模逼近飽和的當(dāng)下，用戶針對(duì)“同號(hào)異權(quán)”“喜新厭舊”“屢教難改”的質(zhì)疑再度發(fā)酵。這既是消費(fèi)者權(quán)益之問(wèn)，也折射出行業(yè)在從“流量驅(qū)動(dòng)”邁向“算力、AI驅(qū)動(dòng)”轉(zhuǎn)型關(guān)鍵期的深層焦慮。正值“十五五”開(kāi)局之年，電信運(yùn)營(yíng)商作為建設(shè)網(wǎng)絡(luò)強(qiáng)國(guó)、數(shù)字中國(guó)的主力軍，如何回答這三問(wèn)，關(guān)乎的不只是賬單，更是公眾企業(yè)的公信力與高質(zhì)量發(fā)展的成色。

一問(wèn)“同號(hào)異權(quán)”

尊重用戶公平交易權(quán)，是運(yùn)營(yíng)商必須守住的法律紅線

“老用戶跑不了，新用戶像塊寶。”同一號(hào)碼、同一張網(wǎng)，老用戶資費(fèi)高、權(quán)益少，新用戶卻享低價(jià)大流量；老用戶想降檔換套餐，常遭遇“系統(tǒng)不支持”“套餐已下線”的軟釘子，唯有亮出“攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)”“向上級(jí)投訴”的殺手锏，才能換來(lái)“特殊照顧”。這種“看人下菜碟”，本質(zhì)上是利用老用戶的高轉(zhuǎn)換成本實(shí)施差異化定價(jià)，不僅有違商業(yè)倫理，更觸碰了法律紅線。

公平交易權(quán)，是寫(xiě)進(jìn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法的剛性規(guī)定——經(jīng)營(yíng)者不得設(shè)定不公平、不合理的交易條件。同一張網(wǎng)絡(luò)、同一套服務(wù)，豈能因入網(wǎng)時(shí)間先后而標(biāo)注兩種價(jià)碼？運(yùn)營(yíng)商賭的是老用戶“怕麻煩”、離網(wǎng)成本高，便以信息不對(duì)稱和維權(quán)高門(mén)檻筑起一道“利潤(rùn)護(hù)城河”。然而，這道護(hù)城河消解的恰恰是法治精神。當(dāng)“不鬧不解決、小鬧小解決、大鬧大解決”成為潛規(guī)則，被損害的不只是億萬(wàn)用戶的切身利益，更是公眾企業(yè)賴以立身的公信力。

電信運(yùn)營(yíng)商是“提速降費(fèi)”的主力，“同號(hào)異權(quán)”的套路如果抵消了“惠民”的成效，公眾的獲得感便會(huì)大打折扣，行業(yè)的口碑也將被透支。以人民為中心的發(fā)展思想，不是抽象口號(hào)，而要落到每一張賬單的公平上。

治理這一頑疾，不能只靠用戶個(gè)體的“硬碰硬”，更要讓監(jiān)管長(zhǎng)出“牙齒”。從歷次政策吹風(fēng)到2025年的“明白辦、放心用”專項(xiàng)行動(dòng)，文件發(fā)了不少、要求提了多次，但“上有政策、下有對(duì)策”的變通依舊。這說(shuō)明，光有倡導(dǎo)遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠。監(jiān)管部門(mén)應(yīng)變“被動(dòng)接訴”為“主動(dòng)出擊”，開(kāi)展常態(tài)化、穿透式執(zhí)法，對(duì)查實(shí)的歧視性定價(jià)開(kāi)出令企業(yè)“肉痛”的罰單，才能倒逼運(yùn)營(yíng)商拾回服務(wù)初心，讓公平交易權(quán)不再是老用戶求而難得的“奢侈品”。

二問(wèn)“喜新厭舊”

運(yùn)營(yíng)商需完善內(nèi)部激勵(lì)機(jī)制，承擔(dān)應(yīng)有的社會(huì)責(zé)任

電信運(yùn)營(yíng)商為何“喜新厭舊”？先看一組數(shù)據(jù)。我國(guó)手機(jī)用戶總數(shù)已超18億，市場(chǎng)滲透接近飽和；2025年三大運(yùn)營(yíng)商營(yíng)收增速普遍降至1%上下，傳統(tǒng)業(yè)務(wù)“增量不增收”；2026年一季度，受增值稅上調(diào)等政策性因素與傳統(tǒng)業(yè)務(wù)見(jiàn)頂疊加，三家企業(yè)利潤(rùn)集體下滑。當(dāng)增量的蛋糕不再做大，競(jìng)爭(zhēng)便從“增量開(kāi)拓”轉(zhuǎn)向“存量爭(zhēng)奪”。正是在這一焦慮下，部分企業(yè)選擇了“重拉新、輕維系”：優(yōu)質(zhì)資源向新用戶傾斜，對(duì)老用戶卻設(shè)置重重門(mén)檻。

這背后，是內(nèi)部考核指揮棒的偏差。長(zhǎng)期以來(lái)，新增用戶數(shù)是考核基層網(wǎng)點(diǎn)與營(yíng)銷(xiāo)人員的關(guān)鍵指標(biāo)，拉新傭金豐厚而存量維護(hù)激勵(lì)微薄，一線人員自然傾向“厚新薄舊”，個(gè)別地方甚至誘導(dǎo)老用戶銷(xiāo)戶重辦，以套取“新客”身份。機(jī)制不糾偏，“同號(hào)不同權(quán)”的問(wèn)題就難以根治。

現(xiàn)實(shí)中，一些運(yùn)營(yíng)商把行業(yè)優(yōu)勢(shì)地位當(dāng)成了“殺熟”的底氣，深知老用戶解綁賬號(hào)、更換號(hào)碼的沉沒(méi)成本巨大，便以此“拿捏”。這種做法看似維持了財(cái)報(bào)上的短期利潤(rùn)，實(shí)則是在透支品牌信譽(yù)。

走出存量博弈的誤區(qū)，關(guān)鍵在于摒棄零和思維，把目光從“爭(zhēng)奪對(duì)手存量”轉(zhuǎn)向“深耕自身存量”。簡(jiǎn)化資費(fèi)、透明服務(wù)、新老同權(quán)，以公平贏得忠誠(chéng)，把龐大的用戶基數(shù)轉(zhuǎn)化為高質(zhì)量發(fā)展的動(dòng)力源——這既是商業(yè)理性，也是企業(yè)本分。畢竟，只有讓老用戶感受到被尊重，企業(yè)才能在新一輪競(jìng)爭(zhēng)中真正立于不敗之地。“喜新厭舊”之問(wèn)，考驗(yàn)的正是電信運(yùn)營(yíng)商們能否把“以客戶為中心”從口號(hào)落實(shí)為行動(dòng)。

三問(wèn)“屢教難改”

運(yùn)營(yíng)商需跳出存量博弈誤區(qū)，走向高質(zhì)量發(fā)展的新賽道

“攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)”政策實(shí)施多年，本意是打破壁壘、賦予用戶“用腳投票”的權(quán)利，倒逼運(yùn)營(yíng)商提升服務(wù)、實(shí)現(xiàn)“新老同權(quán)”。可現(xiàn)實(shí)中，它卻常被運(yùn)營(yíng)商視為“洪水猛獸”，甚至淪為挽留用戶的最后籌碼——只有當(dāng)用戶明確提出轉(zhuǎn)網(wǎng)，那些原本“系統(tǒng)不支持”的優(yōu)惠才忽然“可以辦理”。這種被動(dòng)式挽留，恰恰照見(jiàn)了部分企業(yè)服務(wù)初心的缺失。

“屢教難改”，癥結(jié)有三：一是行業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)格局相對(duì)集中，用戶選擇有限；二是攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)在執(zhí)行中仍存隱形壁壘，“轉(zhuǎn)網(wǎng)難、轉(zhuǎn)網(wǎng)貴”削弱了市場(chǎng)約束；三是違規(guī)成本偏低，行業(yè)自律尚未內(nèi)化為企業(yè)基因。政策導(dǎo)向其實(shí)始終明確——從早年要求保障用戶資費(fèi)選擇權(quán)，到近年工信部多次約談?wù)摹⑼菩腥抠Y費(fèi)公示、嚴(yán)禁限制老用戶選擇新套餐。問(wèn)題出在執(zhí)行層面的“打折扣”“搞變通”。破解之道，在于把好政策落到實(shí)處：將用戶滿意度真正納入績(jī)效考核核心，讓一線不敢推諉；全面公示全量資費(fèi)，讓消費(fèi)明白、選擇暢通；更要主動(dòng)擁抱攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)帶來(lái)的競(jìng)爭(zhēng)壓力，把它從“洪水猛獸”轉(zhuǎn)化為提升服務(wù)的內(nèi)生動(dòng)力。

跳出“屢教難改”的循環(huán)，根本出路是跳出存量“內(nèi)卷”、開(kāi)辟增長(zhǎng)新局。可喜的是，轉(zhuǎn)型方向已然清晰。2025年，智算服務(wù)成為中國(guó)移動(dòng)第一增長(zhǎng)引擎，收入增速高達(dá)279%；中國(guó)聯(lián)通人工智能業(yè)務(wù)收入增長(zhǎng)超過(guò)140%；面向2026年，三大運(yùn)營(yíng)商不約而同將算力投資占比提升至30%以上，主攻AI、云網(wǎng)融合等新興賽道。中國(guó)移動(dòng)更是將通信、算力、智能并列為三大主營(yíng)，以通信服務(wù)為“基本盤(pán)”、算力服務(wù)為“增長(zhǎng)極”、智能服務(wù)為“制高點(diǎn)”，力爭(zhēng)“十五五”期末新興業(yè)務(wù)收入翻番。

這表明，未來(lái)的競(jìng)爭(zhēng)不再是簡(jiǎn)單的價(jià)格戰(zhàn)，更不是“錙銖必較”地算計(jì)老用戶，而是算力供給、AI應(yīng)用生態(tài)與數(shù)字化服務(wù)水平的較量。當(dāng)運(yùn)營(yíng)商從“流量經(jīng)營(yíng)”轉(zhuǎn)向“Token價(jià)值經(jīng)營(yíng)”，在數(shù)智藍(lán)海中找到新的增長(zhǎng)極，自然無(wú)需再在存量市場(chǎng)里“收割”忠誠(chéng)。

2026年是“十五五”規(guī)劃開(kāi)局之年，也是通信行業(yè)轉(zhuǎn)型攻堅(jiān)之年。三大運(yùn)營(yíng)商唯有摒棄套路、回歸服務(wù)初心，以技術(shù)創(chuàng)新驅(qū)動(dòng)發(fā)展、以公平誠(chéng)信贏得市場(chǎng)，方能在數(shù)智化浪潮中行穩(wěn)致遠(yuǎn)，真正成為建設(shè)數(shù)字中國(guó)的堅(jiān)實(shí)底座。（記者熊湘怡）

編輯：曹鳳芹

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